Помните, как приложения загружались раньше?
Нажимаешь кнопку, анимация лагает, черный экран. Логотип. Теперь полоса загрузки на непонятном фоне. Все это повышало тревожность и неопределенность пользователей.
Сейчас приложения либо загружаются быстро, либо используют анимации с иногда забавными текстами. С таким подходом нам спокойнее и понятно, что происходит. А знаете что изменилось? Анимация, цвета, скорость загрузки? Нет, главное — изменился UX, то есть пользовательский опыт. И сегодня мы поговорим об этом загадочном понятии.
UX — один из самых непонятных и неправильно воспринимаемых терминов, который находится на стыке дизайна, психологии, менеджмента и прочего.
Вы можете прочитать кучу статей про UX, посмотреть все эти полуторачасовые лекции на YouTube и скорее всего пройти пару курсов по UX. Но всё равно вы не поймете, что это это такое. Поэтому сегодня мы расставим все точки над UX/UI. Объясним, что такое пользовательский опыт и покажем на практике, как его изучают и проектируют.
Что такое UX?
Итак, что же такое UX? Отмотаем время лет на 30 назад. На дворе начало 90-х, персональные компьютеры еще не стали массовым явлением. Они дорогие, громоздкие, и всё еще непонятные и пугающие.
В начале 90-х годов, в те времена опыт покупки персонального компьютера был не самым приятным, начиная от поиска информации о продукте, покупки, распаковки и сборки. И вот в это, пока еще неопределенное для ПК, время, в компанию Apple приходит учёный в области когнитивной психологии Дон Норман.
Он создает и возглавляет «Отдел проектирования пользовательского опыта» (User Experience Architect’s Office). И мир узнает новый термин — UX.
Сам автор термина Дон Норман, объясняет это так.
Иными словами, UX — это очень широкий термин. UX включает в себя всё взаимодействие конечных пользователей с компанией, ее услугами и продуктами.
Задачей отдела Дона Нормана было улучшить этот опыт на всех этапах.
Согласитесь, звучит немного размыто. Поэтому примеры: давайте сперва поймем, что такое плохой UX?
Вот есть хороший пример c сайта ux.pub про Playstation 5.
Хорошо известно, что в PS5 маловато внутренней памяти, но есть возможность её расширить. Для чего вам нужно сначала где-то найти совместимый SSD диск. Далее нужно вскрыть устройство совершенно неочевидным образом и установить диск. И на каждом этапе легко накосячить. Поэтому ходе процесса вы будете:
🥶 Нервничать, из-за страха сломать консоль.
😳 Вы будете испытывать чувство дискомфорта.
😓 Вы будете предвкушать сожаление.
Но вот вы с горем пополам установили диск, и скрестив пальцы включаете консоль.
И что вы увидите?
Вот такой пугающий экран, похожий на консоль разработчика, который вместо того, что чтобы успокоить вас, усугубляет проблему.
Вам никто не сообщает, что всё прошло хорошо. Наоборот в вас селят сомнения словами “если у вас возникли проблемы…” Более того вам показывает скорость чтения, но никто не говорит — хорошо это или плохо. А ведь достаточно было добавить небольшое сообщение, что этой скорости достаточно, и вы бы могли вздохнуть спокойно и не жить дальше с мыслью, что теперь из-за неправильного SSD в любой момент что-то может пойти не так.
Иными словами, только из-за того, на данном экране не было явного сообщения, что всё прошло хорошо, весь последующий период эксплуатации PlayStation вы будете сомневаться в её надёжности. Так себе опыт, да?
Так вот, чтобы таких факапов не возникало, существуют специальные люди, которые занимаются проектированием пользовательского опыта.
Специалист по UX
И тут появляются специалисты по UX. Чаще всего называют UX-дизайнерами, хотя к дизайну они не всегда имеют какое-либо отношение. И вот почему: UX-дизайнер занимается не дизайном, а проектированием эмоционального отклика пользователя при взаимодействии с продуктом. Для чего UX-дизайнеры составляют карту клиентского пути или Customer Journey Map. И выглядят такие карты реально часто пугающе. Вот к примеру, карта посетителя гипермаркета (интерактивная версия).
Что это? По сути на этой карте указаны эмоции пользователя, которые он испытывает по мере взаимодействия с продуктом или компанией, и предложения как сделать эмоции позитивнее. Но каким образом мы можем управлять эмоциями человека? Разберём на примере.
Вам нужно принять участие в видеоконференции, допустим через Microsoft Teams. Она начинается, вам кидают ссылку-приглашение, вы на неё нажимаете и выясняется, что вам нужно зайти через ваш аккаунт Microsoft. А вы забыли либо логин, либо пароль. И дальше начинаются пляски: восстановление пароля, всякие вводы капчи, подтверждения по SMS, а ведь созвон давно идёт. Вы нервничаете, злитесь, ошибаетесь.
И еще ладно, если вы находитесь в спокойной обстановке: дома или в офисе и сидите за большим экраном. А если вы в кафе или вообще созваниваетесь на бегу со смартфона?
В этом случае, возможно созвон вообще не состоится. А ведь всего-то надо было добавить кнопку «Присоединиться как гость» и проблемы бы не возникло, и вы бы не испытали негативных эмоций.
Контекст
И вот тут важный момент! Если вы заметили, пользовательский опыт пользователя зависит не только от того, насколько качественно проработано ваше приложение, но и от состояния пользователя. В зависимости от того, что он делает и где он находится, его опыт может отличаться.
Поэтому в UX есть понятие контекста. Если вернуться к предыдущему примеру: если вы делаете созвон дома и в уюте — это один контекст. Тут можно никуда не спешить, всё привычно и удобно. Например, работая за компьютером, ввести капчу в браузере неприятно, но не критично. А если вы за рулём и мобильное приложение требует указать, где на картинке автобус? То могут быть проблемы. Как бы тут в реальный автобус не въехать.
В общем, UX-специалист должен не только хорошо проработать всевозможные пользовательские сценарии, он еще должен убедиться, что они хорошо работают в разных контекстах.
Лаборатория
И для того, чтобы проработать различные контексты, компании строят огромные исследовательские центры, напичканные технологиями, в которых имитируют контексты из реальной жизни. В России совсем недавно такой центр открыл Альфа Банк. Собственно в нём мы и подготовили этот ролик.
Чтобы вы понимали насколько все серьезно: это огромное помещение площадью 500 квадратных метров и здесь находится сразу 15 тестовых пространств, среди которых есть:
- Вагон метро
- Квартира
- Офис
- Улица
- И даже целое Phygital отделение банка
Тут ребята тестируют новые идеи продукты и сервисы. Как всё устроено?
Во-первых, тут принято носить специальные очки с трекингом направления взгляда, которые отслеживают куда вы смотрите. В свою очередь на вас тоже смотрят и слушают, каждое помещение оборудовано камерами, следящими за каждым движением посетителя.
Далее все собранные данные поступают на анализ пяти нейросетям, которые изучают эмоциональный отклик респондентов. И на выходе мы получаем информацию по семи базовым эмоциям: нейтральное состояние, радость, удивление, отвращение, страх, злость, и грусть (когнитивная нагрузка).
В итоге благодаря полученным данным мы можем получить подробную карту клиентского пути с детализацией эмоций и разбивкой по контекстам. Круто, да?
Мы заморочились и протестировали всевозможные сценарии в Альфа Банке. Например, в офисе меня попросили снять кепку и мы увидели, как я сначала разозлился, а потом загрустил. При этом мы проверили как я управляюсь со смартфоном и увидели, в какую точку смотрю в каждом конкретном сценарии. За мной следили специальные ребята, которые сидят в комнатах со звукоизоляцией и кучей экранов.
Выводы
Что ж надеюсь теперь вам стало понятнее, что такое UX и как его изучают и, что самое главное, проектируют.
Мне по крайней мере точно стало понятно. Очень впечатлил Alfa Research Center — абсолютно уникальная лаборатория с крутыми примочками, типа анализа эмоционального отклика и фиксации движения взгляда. Мы определённо живём в будущем.
